Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Köln, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen gewinnen im heutigen Wirtschaftsleben immer mehr an Bedeutung. In den vergangenen Jahrzehnten erlebten wir einen Wandel von einer Unternehmenswelt die stark industriell geprägt war, hin zu einer Dienstleistungs- und Servicewelt. Es ist immer mehr festzustellen, dass Unternehmen Dienstleistungen als hervorragendes Instrument nutzen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Der Kunde gibt sich nicht mehr damit zufrieden nur das nackte Produkt zu erwerben, sondern er möchte ein Rundumsorglos-Paket. Effektive Dienstleistungen führen bei korrekter Planung, Umsetzung und Kontrolle zu Wettbewerbsvorteilen. Daher ist gerade bei Dienstleistungen die Qualität von zentraler Bedeutung, zudem ergibt sich oftmals nur eine einmalige Chance die entsprechende Qualität zu liefern. Nachbesserungen, wie sie in Produktunternehmen erfolgen können, wie z.B. durch Rückrufe, sind bei Dienstleistungen nicht ohne weiteres möglich. Zudem würde dies mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Imageverlusten führen. Damit die Qualität im Dienstleistungsbereich permanent geliefert wird, ist eine frühzeitige Integration von Qualitätssicherungsmaßnahmen bereits in der Planungsphase und während der Leistungserstellung erforderlich. Die Integration, Kontrolle sowie Verbesserung der Qualitätssicherungsmaßnahmen, sind ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätscontrolling. In dieser Seminararbeit wird das Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Den Kern bilden die Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualitätscontrollings, deren Stärken und Schwächen aufgezeigt werden. Zudem wird das Prinzip der Kosten-Nutzen-Analyse durch ein Praxisbeispiel verdeutlicht.