Questo libro è stato dedicato alla rassegna letteraria sul concetto di innovazione e la sua adozione. La nostra conclusione è stata che il processo di adozione è diverso dal processo di diffusione, e mira a individuare le determinanti del rapporto impresa-cliente. Questo rapporto è ovviamente importante per il successo dell'implementazione di un'innovazione tecnologica come il sistema e-CRM.In questo libro viene estratta la dimensionalità della qualità della relazione per comprendere appieno l'impatto dei fattori di adozione dei sistemi di e-CRM sulla qualità della relazione. Abbiamo scelto le dimensioni emozionali per la comprensione della relazione con il cliente "che evidenzia il ruolo essenziale del marketing relazionale". La qualità della relazione d'affari è un concetto multidimensionale che si basa sulla soddisfazione, sulla fiducia e sull'impegno.