Este livro foi dedicado à revisão de literatura sobre o conceito de inovação e sua adoção. Nossa conclusão foi que o processo de adoção é diferente do processo de difusão, e visa identificar os determinantes da relação empresa-cliente. Esta relação é obviamente importante para o sucesso da implementação de uma inovação tecnológica como o sistema e-CRM.Neste livro é extraída a dimensionalidade da qualidade do relacionamento para compreender plenamente o impacto dos fatores de adoção do sistema e-CRM na qualidade do relacionamento. Escolhemos as dimensões emocionais para a compreensão do relacionamento com o cliente "que destaca o papel essencial do marketing de relacionamento". A qualidade do relacionamento comercial é um conceito multidimensional que se baseia na satisfação, confiança e compromisso.