Dieses Buch widmete sich der Literaturübersicht über das Konzept der Innovation und ihrer Adoption. Unsere Schlussfolgerung war, dass sich der Adoptionsprozess vom Diffusionsprozess unterscheidet und darauf abzielt, die Determinanten der Geschäfts-Kunden-Beziehung zu identifizieren. Diese Beziehung ist offensichtlich wichtig für die erfolgreiche Implementierung einer technologischen Innovation wie einem e-CRM-System.In diesem Buch wird die Dimensionalität der Beziehungsqualität extrahiert, um den Einfluss der Faktoren der e-CRM-Systemeinführung auf die Beziehungsqualität vollständig zu verstehen. Wir haben die emotionalen Dimensionen für das Verständnis der Kundenbeziehung gewählt, die die wesentliche Rolle des Beziehungsmarketings hervorheben". Die Qualität der Geschäftsbeziehung ist ein multidimensionales Konzept, das auf Zufriedenheit, Vertrauen und Engagement basiert.