Dit boek was gewijd aan het literatuuronderzoek naar het begrip innovatie en de adoptie ervan. Onze conclusie was dat het adoptieproces anders is dan het verspreidingsproces en gericht is op het identificeren van de determinanten van de business-klant-relatie. Deze relatie is uiteraard belangrijk voor de succesvolle implementatie van een technologische innovatie zoals e-CRM-systeem.In dit boek wordt de dimensionaliteit van de relatiekwaliteit geëxtraheerd om de impact van de adoptiefactoren van het e-CRM-systeem op de relatiekwaliteit volledig te begrijpen. We hebben de emotionele dimensies gekozen voor het begrip van de klantrelatie "die de essentiële rol van relatiemarketing benadrukt". De kwaliteit van de zakelijke relatie is een multidimensionaal concept dat gebaseerd is op tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid.