Esta pesquisa se concentra nos hotéis e pousadas da cidade de Manta para avaliar a qualidade do serviço que prestam aos seus clientes através da escala de medição HOTELQUAL com uma avaliação de 3 dimensões (instalações, pessoal e organização), a fim de que os estabelecimentos conheçam os sucessos e fracassos para poder dar feedback e considerar um plano de melhoria que contribua para o crescimento do seu negócio. Foi utilizado um método quantitativo, fazendo uso da escala likert e foi realizado in situ observando e sob a experiência do serviço recebido que permitiu obter como resultado que a nível geral a qualidade do serviço oferecido por estas empresas cumpra o nível de satisfação do cliente, mas existem três aspectos que apresentaram fraquezas sendo estes: medição da resolução eficaz de problemas, medição da velocidade dos serviços e base de dados para reduzir o tempo de registo.