Mientras que la satisfacción es un fenómeno posterior a la compra, la anticipación o las expectativas de calidad de los servicios previas al consumo pueden evolucionar y elaborarse en los individuos a lo largo del tiempo. Para un nivel fijo de calidad percibida, la calidad global del servicio puede variar debido a las distintas expectativas de servicio del cliente. Zeithaml, Barry y Parasuraman (1993) sugirieron que las expectativas de servicio están influidas por varios factores controlables (promesas de servicio explícitas o implícitas) e incontrolables. Uno o unos pocos de estos factores incontrolables y variables pueden tener una relación significativa con las influencias del grupo social, como el WOM, las necesidades personales y la percepción de las alternativas de calidad de los servicios y los servicios previstos. Meuter et al. (2000) descubrieron que los clientes suelen participar en el boca a boca positivo y, si están satisfechos, volverán a comprar y compartirán sus experiencias positivas. Otros estudios sobre el comportamiento de los consumidores han revelado que, para un consumidor, el placer, la infelicidad y otros elementos de satisfacción llevarán y motivarán a los consumidores a compartir sus respectivas experiencias con otros (Dichter 1966; Neelamegham y Jain 1999; Nyer 1997) y de forma más efectiva con los demás relevantes.